CODIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
INTRODUCCIÓN
El presente Código de Prácticas Comerciales, tiene como objetivo describir los servicios de telecomunicaciones que el Instituto Nacional de Telecomunicaciones ha otorgado a ELIPGO DE MEXICO, S.A. DE C.V., bajo el folio electrónico: FET104626CO-522611 conforme a la Concesión Única para uso comercial para prestar todo tipo de servicios públicos de telecomunicaciones y radiodifusión con fines de lucro.
ELIPGO a través de la infraestructura asociada a una red pública de telecomunicaciones o estaciones de radiodifusión establece comunicaciones privadas a través de enlaces de internet de banda ancha, utilizando estos enlaces puede configurar redes virtuales que emplean técnicas avanzadas de cifrado de datos para garantizar la seguridad y la integridad de la información transmitida.
Este documento sirve de guía para que nuestros clientes y/o suscriptores conozcan los derechos de los usuarios derivados de la prestación de los servicios de telecomunicaciones, así como el detalle de los servicios de telecomunicaciones que ofrece y comercializa ELIPGO, y todos los procedimientos de atención a clientes, incluyendo aquellos relativos a aclaraciones y reportes de fallas. Adicionalmente se detallan las prácticas comerciales, los requerimientos de contratación, las formas de pago y la disponibilidad de los servicios.
Asimismo, de conformidad con la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFl-2018 en su numeral 1.3 y 2.4, ELIPGO DE MEXICO, S.A. DE C.V. no se encuentra obligado a registrar el presente el Contrato Marco ante la Procuraduría Federal del Consumidor en virtud de que la parte contratante no encuadra con la definición de Consumidor de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
ELIPGO está en posibilidad de prestar los servicios de telecomunicaciones, de conformidad con la Concesión única autorizada. Al amparo de la cual presta directamente al Usuario, inicialmente el servicio de acceso a internet en todo territorio nacional en la modalidad de servicio fijo, servicio móvil y paquete de datos.
El objetivo es proporcionar servicios de internet de banda ancha a nivel nacional, mediante una constelación de satélites en órbita baja terrestres los cuales ya se encuentran en operación, además de facilitar acceso directo a internet en áreas remotas y urbanas, este servicio también actúa como enlace de respaldo ideal para conexiones terrestres, de microondas a celulares, a través de estaciones terrestres estratégicamente ubicadas alrededor del mundo, estas estaciones facilitan la comunicación entre la red de satélites y la infraestructura de internet en tierra, mediante antenas especializadas.
Los componentes clave de esta solución son los siguientes:
Terminal de usuario: Esta terminal consiste en una antena que se instala en el sitio de usuario final. Las antenas se comunican con satélites en órbita baja para el intercambio de datos entre el equipo del usuario e internet. Existen diferentes tipos de antenas, adaptadas a las necesidades específicas de velocidad de conexión de cada usuario.
Satélites de órbita baja: El servicio utiliza satélites que operan en una órbita significativamente más baja que los satélites geoestacionarios tradicionales. Esta menor altitud reduce considerablemente la latencia en las comunicaciones, mejorando la velocidad de respuesta. Actualmente la constelación cuenta con más de 6000, satélites, lo que permite una cobertura de servicio a nivel nacional.
Estaciones terrestres. Los satélites en órbita no solo se comunican entre sí, sino también con estaciones terrestres ubicadas estratégicamente alrededor del mundo. Estas estaciones actúan como puntos de conexión entre la constelación de satélites y la red de internet global. Son una parte integral del sistema y están operadas por la misma empresa que gestiona los satélites.
De esta manera, para habilitar el servicio ELIPGO instala una antena en el sitio del usuario final, la cual debe montarse en un lugar con visibilidad despejada del cielo. Esto es necesario para garantizar una comunicación efectiva con los satélites evitando obstrucciones como edificios, árboles u otras estructuras que puedan bloquear o reducir la calidad de la señal entre el sitio y los satélites.
La antena se conecta mediante un cable a un equipo que distribuye la conexión a internet a través de una red inalámbrica Wifi. También se puede suministrar el servicio a una red cableada ethernet si el usuario lo prefiere.
Los equipos que conformarán la red serán los siguientes:
– Kit estándar de comunicación marca Starlink, Modelo Starlink Satandar Actuated Kit o su equivalente con diversas velocidades de carga y descarga propiedad de ELIPGO.
– Kit plano de alto rendimiento marca Starlink, Modelo Starlink Flat High Performance Kit o su equivalente con diversas velocidades de carga y descarga propiedad de ELIPGO.
– Adaptador Ethernet marca Starlink, Modelo Starlink Ethernet Adapter, El adaptador Ethernet marca Starlink, permite conectar dispositivos directamente al router Starlink mediante un cable Ethernet, proporcionando una conexión más estable y segura comparada con Wi-Fi.
Lo anterior sin dejar de perder de vista que en un futuro estos equipos descritos puedan llegar a ser sustituidos por modelos recientes
El siguiente Diagrama muestra el ejemplo de la interacción entre los componentes de la solución. El gráfico es ilustrativo y puede cambiar pero sin afectar la calidad del servicio.
PROCEDIMIENTO DE LOS SERVICIOS INSTALADOS.
En el diagrama siguiente se puede ver una representación de los equipos que ELIPGO instalará en los sitios de los usuarios finales, mismo que consta de una antena satelital, un ruteador Wifi y un adaptador Ethernet opcional.
PLAZOS MAXIMOS DE LOS PROCEDIMIENTOS.
Dentro del Procedimiento de Instalación de Servicios, personal técnico y especializado de ELIPGO acudirá al domicilio determinado el día y hora determinados en el Anexo I del Contrato Marco, dentro del horario preestablecido (previa confirmación vía telefónica por parte del personal técnico de ELIPGO), para lo cual y antes de iniciar la visita de instalación respectiva, dicho personal se presentará debidamente identificado con credencial vigente.
- Dentro de la visita de instalación respectiva, el personal técnico realizará los trabajos descritos en el Contrato Marco Anexo I correspondiente, en la que se describirán las actividades a realizar por parte del personal técnico.
- Una vez concluidas las actividades del personal técnico de ELIPGO, dicho personal cerrará la visita de instalación, no sin antes que el Suscriptor y/o Cliente firme de conformidad la aceptación y entrega de los Servicios instalados a que se refieren en el Contrato Marco Anexo I y Anexo II (pagaré) por los equipos instalados en el domicilio del Suscriptor y/o
En caso de que el Suscriptor y/o Cliente desee contratar algún Servicio Adicional, deberá comunicarse al Centro de Atención a Clientes de ELIPGO para solicitarlo. Una vez acordados los servicios adicionales en su contrato, el Suscriptor y/o Cliente deberá firmar al momento de instalación de estos nuevos servicios con el correspondiente Contrato Marco.
PRECIOS Y TARIFAS.
Las Tarifas de ELIPGO, así como sus condiciones de aplicación, podrán ser consultados en todo momento por el Usuario en la Propuesta económica que ELIPGO realizará al momento de contratación del servicio.
Los Planes de ELIPGO, así como sus condiciones de aplicación, podrán ser consultados en todo momento por el Usuario en la Propuesta económica que ELIPGO realizará.
La Tarifa, previa a su aplicación, se encuentra debidamente registrada en el Instituto Federal de Telecomunicaciones, de conformidad con las disposiciones legales, reglamentarias o administrativas aplicables.
ELIPGO podrá en cualquier momento bajo el principio de libertad tarifaria y previo registro en el Instituto Federal de Telecomunicaciones, modificar las Tarifas de los Servicios que ofrece de conformidad con las disposiciones legales, reglamentarias o administrativas aplicables.
TASACIÓN
La forma de tasación depende del tipo de Servicio, según sea el caso y de acuerdo con la contratación.
GARANTÍAS
A efecto de garantizar la devolución de los equipos dados en arrendamiento, ELIPGO solicitará al Cliente al momento de la firma del Contrato Marco, que firme un pagaré que garantice la devolución de los equipos instalados para la prestación de los Servicios contratados.
FACTURACIÓN, PAGOS Y COBRANZA
El Cliente pagara por la prestación de los Servicios las cantidades que se indican en la Propuesta económica y/o Factura.
ELIPGO enviará de manera digital al correo electrónico que haya proporcionado el Cliente un estado de cuenta, y/o factura, el cual deberá contener de manera desglosada la descripción de los cargos, costos y naturaleza del servicio contratado. En dicha factura ELIPGO transparentará la parte de corresponda al costo del Servicio.
Los servicios se facturarán por mensualidades anticipadas. Tratándose de cargos indebidos. ELIPGO
deberá efectuar la devolución correspondiente dentro de un plazo no mayor de 5 días hábiles posteriores a la reclamación. Dicha devolución se efectuará por el mismo medio en el que se realizó el cargo indebido correspondiente.
FORMA DE PAGO.
Los pagos podrán realizarse por transferencia bancaría conforme al ANEXO 1 del Contrato Marco.
No contamos con cargos por pagos extemporáneos, pero si la cancelación del servicio a falta de pago.
Los servicios se prepagan antes de usarlos y la vigencia del servicio es acorde al plan contratado, en días naturales contados a partir de que se realiza el pago, en caso de que el cliente no cumpla con sus pagos en los términos contratado Elipgo tiene el derecho de suspender temporalmente el servicio contratado.
COBERTURA DEL SERVICIO.
La Cobertura del Servicio que ofrece ELIPGO es nacional.
ELIPGO prestará el Servicio a nivel nacional dentro del área de Cobertura Garantizada para proveer el Servicio de manera estable y en condiciones de acceso equitativo y de acuerdo con lo establecido en los Lineamientos de Calidad emitidos por el IFT.
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS.
ELIPGO ofrece los Servicios con base en los términos y condiciones que se establecen en el presente Código, así como en el Contrato Marco, conforme a las tarifas vigentes de ELIPGO.
ELIPGO en cumplimiento a diversas disposiciones legales, como la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, Ley Federal de Protección al Consumidor, Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, Código Fiscal de la Federación, entre otras, tiene la obligación de solicitar a los Clientes, documentación e información que acredite la identidad de los contratantes como el nombre o razón social, domicilio, Registro Federal de Contribuyentes e identificación oficial vigente, escritura donde obre el poder del representante legal, entre otros datos que se indican en el Contrato. Así como cualquier otro dato de identificación que en el futuro se llegue a solicitar legalmente.
Para el caso de que EL CLIENTE contrate el servicio fijo de internet se obliga a utilizarlo de conformidad con lo dispuesto en el Contrato y únicamente en el domicilio autorizado y previsto en el ANEXO 1 del Contrato Marco.
Lo estipulado en el párrafo anterior no es aplicable para “LOS CLIENTES” que contraten el servicio móvil.
CAMBIO DE DOMICILIO DEL CLIENTE.
En el caso de que el Cliente cambie de domicilio, ya sea fiscal, el de instalación o el señalado en el ANEXO 1 del Contrato Marco, deberá notificarlo por escrito a ELIPGO con 15 días naturales de anticipación, en caso contrario la factura se le continuará enviando al domicilio que se tenga registrado.
POLÍTICAS DE TERMINACIÓN.
ELIPGO y el Cliente podrán dar por terminado el Contrato por cualquiera de las causas admitidas por las disposiciones legales aplicables o por los acuerdos establecidos en el Contrato Marco.
En el caso de que el Cliente de por terminada una o varias Propuestas económicas, aplicarán las penalizaciones por cancelación anticipada conforme se haya establecido en el Contrato Marco.
INTERRUPCIÓN Y BONIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
ELIPGO será responsable de la prestación del Servicio, así como de todas y cada una de las fallas en los Servicios, únicamente hasta el punto de demarcación que será hasta los equipos entregados para el funcionamiento de los Servicios de ELIPGO, para lo cual, en su caso, realizará a favor del Suscriptor y/o Cliente las bonificaciones correspondientes, en términos del Título de Concesión, Contrato Marco y/o la legislación vigente, así como a bonificar la parte proporcional del precio del servicio de telecomunicaciones que se dejó de prestar.
ELIPGO deberá bonificar y compensar al Cliente en los siguientes casos:
- Cuando la interrupción del servicio sea por casos fortuitos o de fuerza mayor, si la misma dura más de 24 horas consecutivas siguientes al reporte que realice el Cliente, ELIPGO hará la compensación por la parte proporcional del periodo en que se dejó de prestar el servicio contratado, la cual se verá reflejada en el siguiente recibo y/o factura.
- Cuando se interrumpa el servicio por alguna causa previsible que repercuta de manera generalizada o significativa en la prestación del servicio, la misma no podrá afectar el servicio por más de 24 horas consecutivas; ELIPGO dejará de cobrar al SUSCRIPTOR la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar.
A partir de que ELIPGO reciba la llamada por parte del Cliente para reportar las fallas y/o interrupciones en el Servicio, ELIPGO procederá a verificar el tipo de falla y con base en ello, determinará el tiempo necesario para la reparación.
ELIPGO no será responsable de las fallas del servicio, si el Suscriptor y/o Cliente instala equipos de su propiedad ajenos a los proporcionados por ELIPGO, o bien, por modificaciones realizadas por el Suscriptor y/o Cliente a la red instalada por el personal de ELIPGO. El Suscriptor y/o Cliente se compromete a mantener en buen estado y en condiciones aceptables los equipos instalados, por lo que cualquier modificación o alteración a los mismos que represente un riesgo para el otorgamiento del servicio, serán cobrados al Suscriptor y/o Cliente tal y como marca en el Anexo 2 del Contrato Marco.
ELIPGO podrá suspender los Servicios sin responsabilidad a su cargo y sin necesidad de dar aviso, cuando el Suscriptor y/o Cliente presente cualquier adeudo a favor de ELIPGO derivado de la prestación de los Servicios, de conformidad con lo establecido en el Contrato Marco correspondiente.
RECONEXIÓN DE LOS SERVICIOS
Respecto de la Reconexión de Servicios, ELIPGO llevará a cabo el siguiente procedimiento:
a) Una vez que el Suscriptor y/o Cliente realice el pago correspondiente y éste sea reflejada en el sistema de ELIPGO, inmediatamente el Suscriptor y/o Cliente podrá a través de una llamada telefónica a la Línea de Atención a Clientes la reconexión
b) ELIPGO, una vez verificado el pago, realizará la reconexión del Servicio suspendido de forma automática, en un plazo no mayor a los 3 días hábiles
REPORTE DE FALLAS.
Las fallas en el servicio se pueden reportar en nuestro número telefónico de atención a clientes que viene en el Contrato Marco, por medio del número telefónico 5552799895 extensiones 101 a la 105 y a través del correo electrónico info.ras@elipgo.com los 7 días de la semana, las 24 horas del día los 365 días del año.
ATENCIÓN A CLIENTES Y QUEJAS.
ELIPGO tiene como objetivo trabajar con todo su esfuerzo para lograr de manera eficiente y eficaz, los compromisos de calidad así acordados con sus clientes, para lo cual ha establecido una serie de procesos que regulan la operación de sus servicios, y pretende establecer de forma clara la relación con sus clientes.
Así mismo, ELIPGO ofrece a sus clientes un trato amable en atención a los requerimientos de sus clientes, pues considera que es la base de una relación sana y productiva.
No obstante, lo anterior, si el Cliente detectara alguna desviación en la calidad de la atención o la calidad de servicios, el Cliente tiene la opción de canalizar sus quejas, sugerencias, recomendaciones u observaciones en relación con los servicios recibidos, mediante el proceso de Atención a Clientes que de común acuerdo establezca con ELIPGO.
La retroalimentación de los clientes es muy importante pues sumado a las métricas de calidad, permite establecer un ciclo de mejora continua, de manera que se pueden establecer modificaciones a los procesos o bien proyectos específicos que permitan lograr una mejor experiencia e incrementar la satisfacción de sus clientes.
Cualquier notificación, queja, aviso y/o comunicación relacionada con los servicios prestados por ELIPGO, deberán ser dirigidas a cualquiera de los siguientes medios:
Número telefónico 5552799895 extensiones 101 a la 105 , los 7 días de la semana, las 24 horas del día los 365 días del año.
Correo electrónico info.ras@elipgo.com los 7 días de la semana, las 24 horas del día los 365 días del año.
ELIPGO dará atención a cualquier falla, reporte, queja, aclaración o sugerencia, que requiera el Usuario, de acuerdo con lo establecido en este Código y en el Contrato Marco.
Al levantar el reporte, ELIPGO asignará y dará al Usuario un folio para la atención y seguimiento a su requerimiento. Las quejas serán turnadas al área correspondiente para la aclaración, conciliación o reparaciones necesarias, de conformidad con los mecanismos y plazos aprobados por el IFT. ELIPGO dará respuesta al Usuario en un plazo de 24 horas hábiles, y deberá reparar cualquier falla de conformidad con lo dispuesto en el Contrato y/o en este Código.
CAMBIO DE PLAN DEL
En caso de que el Usuario quiera cambiar el Plan contratado, para disfrutar de una mayor cantidad de gigas disponibles o tener una tarifa mensual más acorde a sus necesidades, podrá cambiar de Plan, siempre y cuando esté al corriente en sus pagos, es decir no tenga ningún adeudo y permanezca por lo menos un mes o un Corte de Facturación con el Plan inicialmente contratado. La solicitud de cambio de Plan no tendrá ningún costo.
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
ELIPGO tratará los datos personales con apego estricto a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Protección de Particulares, su Reglamento, y conforme al Aviso de Privacidad publicado en https://www.elipgo.com
POLÍTICAS COMERCIALES DE NUESTROS SERVICIOS
ENTREGA DEL EQUIPO. – Una vez aceptada la instalación del Equipo el Cliente no podrá modificar de ninguna forma el equipo, ni su ubicación y/o cualquier elemento de este; en caso contrario, ELIPGO no será responsable de la prestación del Servicio hasta que el equipo sea reubicado por ELIPGO en el sitio original, previo pago de las tarifas por reubicación del Equipo.
ESQUEMA DE PREPAGO. – El Cliente seleccionará en el Anexo 1 del Contrato Marco la oferta que desea adquirir para empezar a usar nuestro servicio.
POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE SERVICIOS DE DATOS MÓVILES . –
Nuestros servicios de prepago no llevan plazo forzoso, por tanto, se puede cancelar al momento que acabe el plan contratado sin penalización alguna.